Dolgoztam boltban eladóként, tanították, hogy a kereskedelem első számú törvénye: „A vevőnek mindig igaza van!” Tény, hogy egy bolti eladónak nem szabad, hogy rossz napja legyen. Mindig kedvesnek kell lenni. De tényleg a „Vevő a király!” elvet érdemes érvényesíteni? Van olyan eset, mikor egy vállalat jobb ha nem a vásárló elvárását veszi figyelembe?
Tartalomjegyzék
A vevőnek mindig igaza van?
Elgondolkodtál már azon, hogy valóban a vevőnek mindig igaza van? (Kivéve mikor nem!) Ez egy régóta hangoztatott mondás, mely szerint a vásárlónak, ügyfélnek minden esetben helyt kell adni. De valóban így van ez? Vannak olyan helyzetek, amikor a vásárló téved, vagy rosszul értelmez egy szituációt. Ebben az esetben is helyt kell adni neki?
A válasz nem egyszerű. Egyrészt, fontos megérteni, hogy ez a mondat nem arról szól, hogy a vásárló minden esetben igazat kapjon. Sokkal inkább arról van szó, hogy a vállalkozásoknak úgy kell kezelniük az ügyfeleiket és panaszaikat, mintha nekik lenne igazuk – még akkor is, ha nincs.
Például vegyük az esetet, amikor egy vendég panasszal él egy szálloda szolgáltatásaival kapcsolatban. Lehet, hogy objektíven nézve nincs igaza – talán túlzottak az elvárásai, vagy rosszul értelmezte a szolgáltatást. De a szálloda érdekében áll, hogy úgy kezelje a helyzetet, mintha a vendégnek lenne igaza. Ezzel erősíti a vevői kapcsolatot és növeli az esélyét annak, hogy a vendég visszatérjen.
Valamit rosszul csinált a vállalkozás, ha az ügyfél úgy érzi, nincs igaza
Fontos, hogy a vevőt nem meggyőzni kell. A meggyőzés szóban benne van a győzni. Ez azt jelenti, hogy valaki nyer, és valaki veszít. A vevőt nem „meggyőzni”, hanem elcsábítani kell! Nem azt mondják, hogy ez „meggyőző ajánlat”, hanem azt, hogy „csábító ajánlat”.
Hogyan lesz egy ajánlat csábító? Ha beleképzeled magad az ügyfél helyzetébe, és átérzed a vágyait, a szükségleteit amire a te terméked, a te szolgáltatásod megoldást jelent. Ekkor tudod azt kínálni nekik, amire szükségük van, ami csábítja őket. Én így írok szöveget, ennek alapján állítok össze egy honlapot. Beleélem magam a vevő helyzetébe, a vevőim vevőiébe. Elképzelem, hogyan éreznek azok a vevők, akik a Te honlapodat fogják megtalálni, és szerencsés esetben az Te vevőik lesznek. Elképzelem a problémáikat, az elvárásaikat. És a honlapot úgy alakítom ki, hogy a Te vevőidnek legyen jó. Mert a Te vevődnek is mindig igaza van.
A marketing egy olyan folyamat, amelynek központjában mindig a vevő áll. A marketing célja, hogy megértsük a vevői igényt és ezeket kielégítve terméket vagy szolgáltatást kínáljunk nekik. Ebben az értelemben tehát mondhatjuk, hogy a vevőnek van igaza – hiszen ő határozza meg, mire van szüksége, és mi az, ami tetszik neki.
Ez nem jelenti azt, hogy minden esetben gondolkodás nélkül be kellene hajolni minden vevői kívánság előtt. A vállalkozásoknak is megvan a saját szakmai tudásuk és tapasztalatuk, amely alapján döntéseket hoznak. De fontos figyelembe venni azt is, hogy mi tetszik a vevőknek és milyen igényeket fogalmaznak meg.
Például egy cég lehet, hogy úgy gondolja, hogy a legújabb termékük a legjobb, amit valaha készítettek. De ha a vevők nem értenek egyet, és nem veszik meg a terméket, akkor valószínűleg nincs igazuk. Ebben az esetben érdemes lehet újragondolni a termék vagy szolgáltatás kialakítását.
Marketing és a vevői igazság
Ha bebizonyosodik, hogy a vevőnek van igaza, akkor mi a teendő? Elsősorban fontos, hogy ne próbáljuk meg lebecsülni vagy figyelmen kívül hagyni a panaszt. A vállalkozásoknak tisztában kell lenniük vele, hogy minden vevői visszajelzés értékes információval szolgálhat számukra.
Egy rossz visszajelzés is lehetőség arra, hogy javítsunk valamin. Ha például egy vevő panasszal él egy termékkel kapcsolatban, akkor ez azt jelenti, hogy van mit javítani rajta. Ez pedig hosszú távon segíthet abban, hogy még jobb termékeket és szolgáltatásokat nyújthassunk.
Ezen túlmenően fontos az is, hogy korrektül kezeljük az ilyen helyzeteket. Ha például egy vevő panaszt tesz, akkor érdemes elnézést kérni és megpróbálni megoldani a problémát. Ez nem csak az adott vevőt teheti elégedetté, de más potenciális vásárlók számára is pozitív képet festhet a vállalkozásról.
B2B vagy B2C vevővel van dolgunk?
Az online marketing olyan piac, ahol vállalkozások az ügyfelek. A legtöbb nálunk jelentkező cégnek nincs elég ismerete erről a területről. Így a jövő eredményeinek, vagyis a nagyobb bevétel elérése érdekében nem az a megoldás, ha kiszolgáljuk az igényt. Van egy minimális tudás, ami nélkül a vállalkozásnak nem megfelelő elvárásai lehetnek.
Ha nem csak az a célunk, hogy mi megkapjuk a munkánkért járó pénzt, hanem az ügyfél is magasabb bevételt érjen el, tájékoztatnunk és oktatnunk kell. Ennek hiányában az eredmény biztosan rosszabb lesz, mint amit a cég várt volna.
Sok olyan weboldal optimalizálásával keresnek meg, mikor a vállalkozás azt kapta, amit akart. A Google által elvárt tartalom azonban más, mint amit a cég akart.
Összefoglalva tehát azt mondhatjuk, hogy a vevőnek mindig igaza van mondatot nem szabad szó szerint érteni. Inkább arra kell gondolnunk, mint egy üzletfilozófiára, amely arra ösztönzi a vállalkozásokat, hogy figyeljenek oda vevőikre és törődjenek velük.
